駅員への暴力増加…「ネコパンチ」に見立て防止呼びかけ [きつねうどん★]
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悪質クレーマーは「排除の対象」と判断を――乗客怒鳴ったJR駅員の対応、弁護士はどう見る？
「カッとしても暴力はダメニャ！」――。JRや私鉄など全国90の鉄道事業者は、増加する駅係員への暴力行為を防ぐため、2匹のネコを使ったPRポスターを共同で作成し、駅構内や列車内で掲載を始めた。暴力行為を「ネコパンチ」に見立て、コミカルな表現に仕立てたのはなぜなのか。話を聞くと、利用客の悪質クレーム対策に苦慮する現場の姿が見えてきた。
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全国90の鉄道事業者が共同で作成したPRポスター（提供：日本民営鉄道協会）
1匹のネコが駅係員の帽子をかぶったネコにパンチを加えている。パンチを受けた方のネコには「おやめくださいニャ」との吹き出し。7月8日から全国の駅や列車内で掲載を始めたポスターは、駅員への暴力行為という深刻な問題を、ネコを使ってユーモラスな啓発ポスターに仕立てている。
「愛らしさで目を引くネコを起用し、駅を利用するお客さまに不快感を与えることなく、広くメッセージを届けることを目指しました」と日本民営鉄道協会の担当者は話す。
増加に転じた駅係員への暴力行為
日本民営鉄道協会やJR各社など全国37の鉄道事業者が7月4日に発表したデータによると、2021年度に発生した駅係員に対する暴力行為は計406件。前年の377件から増加に転じた。コロナ禍に伴う外出自粛要請などがあったが、ワクチン接種も進み、前年より鉄道利用客が増加。これに伴い、暴力件数も増えたとみられる。
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駅係員に対する暴力行為は過去10年で見れば減少傾向にある（プレスリリースより）
加害者の約58％（406件中236件）が飲酒しており、深夜に多く発生する傾向があった。暴力行為の件数自体は過去10年で減少しており、警察官の巡回や警備員の配置、防犯カメラの設置などが進んだことが背景にあると考えられる。
一方、現場からは、暴力行為などの悪質性が近年高まっているとの指摘も出ている。21年に発表された悪質クレームに関する調査結果（交運労協が実施）。鉄道やタクシー、バスなど交通運輸の従事者から約2万件の回答を得たところ、直近2年以内で利用客から迷惑行為を受けた割合は46.6％。迷惑行為が「増えている」と答えた割合は57.1％に上った。
迷惑行為の特徴を業界別に見ると、鉄道では「暴力行為」のほか、「土下座の強要」や「SNS・インターネット上での誹謗・中傷」が多いことも判明した。
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運輸業界の職種別に見た悪質クレームの特徴（出典：交運労協「悪質クレーム（迷惑行為）アンケート調査」報告書） こうした利用客による悪質な言動は「カスタマーハラスメント（カスハラ）」と呼ばれ、近年、国会でも法整備に向けた動きが出てきている。
この調査では、鉄道関係者から「過去2回暴力行為を受けているが、上司から受忍義務があるとされ取り合ってもらえず、いずれも泣き寝入りするしかなかった」「悪質クレーム、従業員に対する人格攻撃などは年々増加傾向にあり、その質も悪い方向へと加速しているように思う」などといった声が寄せられた。
ポスターに見え隠れする鉄道各社の苦悩
今回、鉄道各社はPRポスターにネコを起用し、利用客に不快感を与えずに注意を呼び掛けようと意識した。かわいらしさを損なわないように暴力行為を表現することを心掛け、鉄道係員の制服などは着せず、ネコを前面に押し出して表現した。日本民営鉄道協会の担当者は、「『暴力行為』というマイナスイメージなテーマを扱うため、例年、表現方法には頭を悩ませている」と話す。
実際、こうした啓発の方法を誤ると、悪質な利用客の怒りに油を注いでしまう危険性もはらんでいる。
厚生労働省のハラスメント防止対策室が把握したドラッグストアの事例では、店舗が独自に作成した「カスハラを許さない」と書いたポスターを店内に貼ったところ、利用客が「クレーマー呼ばわりするのか」と返って逆上する事態を招いたことがあるという。
その後、店舗は厚労省が作成した啓発ポスターに貼り替え、「役所から掲示するよう指示されている」と説明するようにすると、利用客から理解を得られるようになったという。いわば、国の“お墨付き”が、カスハラ防止啓発に効力を発揮するというわけだ。
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右上に省庁の名称を記載している。国の「お墨付き」がカスハラ防止啓発に効力を発揮する（出典：経済産業省公式Webサイト）
今回、鉄道各社が作成したPRポスターも、警察庁と国土交通省の後援名義の使用許可を得て、ポスターに両省庁の名前を記載した。
一見コミカルに見えるPRポスターには、いかにして利用客の気分を損なわずにメッセージを伝えられるかという鉄道各社の苦悩が滲んでいる。駅員への暴力行為を減らすため、「ネコの手」を借りた鉄道業界の狙いは、果たして奏功するか――。
https://www.itmedia.co.jp/business/spv/2207/08/news147_0.html 正当防衛が許される世の中なら
奈良の事件も無かったと思うぞ。 >>1
先に手を出してカウンター食らってるようにしか見えんのだが┐('～`;)┌ 東京駅でも、そんなのは見たことない
新宿・池袋・渋谷だけでやればいいんだよ >>1
黒猫のケンちゃん？と警備員さんの仲睦まじい攻防戦とか思い出した
駅員さん愛されてる証拠
続
今日また新しいのをシリーズで時間計測してないけどで2年分やって（今途中）、
正直、「ナンデモットハヤクコチラニシナカッタ・・・」っていう感じがする…
でも一長一短だよね、両立っていうのもどっちもうまく高めるって相当難しいし
だけど狙いの定め方とか内容的にも、本当に、これで…って感じする
甘くないし全然今後の頑張りがなければ到底無理だけど、現実これなら…は有るので
とにかく浮かせた余力分を一途分野でなんとかに架ける感じで仕上げて行きたいです
本当、分からないの？ｗ、の意味きちんと解りますｗそういう意味で〇〇も解る、
し、時間経過がなされててこなれた感じもあるので笑い話じゃないんだけどなんだろ…
変に怖い執着とかじゃなくてそういうのも抜けて良い感じの人間愛・同情愛みたいな、
戦友愛かな？っていう感じで…素敵じゃないかな？って思う、プラス思考すぎかなｗ
なんか峠は越えてしまって…しかも一途の生き方の感覚もようやく大体つかめた、
って思う、ある意味で子育て的なのもして逝っちゃいますよー、も解るし…
そしたらやはり大事なところの引継ぎは是非代替わりの出荷品で…m<_ _>m
それはやっぱり遅すぎかもしれない、でもそれはそれで、両分野跨り系で出来る事ある！
っていうのが生きる原動力になってます
何につけてもしっかり信頼・信用のスコアも今日の今からも普通に足していきますので…
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