店舗やレストラン、企業などに度を越したクレームをつけることを「カスハラ（カスタマーハラスメント）」と言い、話題に上ることが増えてきました。また年配からの若者に対するハラスメントを「老害」と呼ぶことも。これらはどうして起こるのでしょうか？　一般社団法人日本アンガーマネジメント協会代表理事の安藤俊介さんに伺いました。

カスハラの8割が40代～60代
店舗やレストランなどで、「接客がなってない！」「いつまで待たすんだ！」などと感情的に怒鳴り散らしている人を時々見かけます。

「もちろん正当な理由でクレームを言うことは悪いことではありません。しかし、理不尽なクレームや度を越した要求をする行為は、カスタマー（顧客、消費者、利用者など）によるハラスメント＝カスタマーハラスメント（カスハラ）として、近年社会問題になっています」（安藤俊介さん）

暴言や暴力を伴い、威力業務妨害が成立すると犯罪になるので注意が必要です。

「カスハラを起こす年代は40代～60代が約8割を占め、特に男性に多い傾向です。企業などで自分の価値観やルールを部下に押しつけるモラハラ（モラルハラスメント）が増えてくるのも40歳頃から。男性に多い傾向ですが、女性にもそれに準じる人はいるでしょう」（安藤俊介さん）

こうした現象を近年では「老害」と表現することも。まさに40代は「カスハラ」「老害」予備軍になっている可能性があるのです。

老害になる人の３つの特徴
「こうしたカスハラや老害と言われる人には３つの特徴があります。それは『孤独である』『執着するものが多い』『自己顕示欲が強い』です。この中のひとつが当てはまる場合もあれば、複数該当する人もいます」

それではその裏にある感情を見ていきましょう。

１.孤独である

「もともと、人間関係をつくるのが苦手なので孤独なのですが、心の奥ではやはり誰かとかかわりを持ちたいのです。そのため、いちいち人のことに口を出したり、小さなことにクレームをつけたりします。いわば『かまってちゃん』なのです」

２.執着するものが多い

「『～すべき』『～はず』『普通』『常識』『当たり前』といった言葉に象徴されるように、『こうあるべきと執着するもの』が多い人も、カスハラ・老害になりがちです。

『順番は守るべき』『普通、こんなに待たされない』『最近の若い者は常識がわかってない』『私はお客なのだから、丁寧に扱われるのは当たり前』。

こうした自分の価値観や欲求が裏切られたときに怒りが生まれます。これがクレームの言動となるわけです。

この譲れない『自分の価値観・正しいこと』の範囲が狭いと、裏切られる頻度や怒りの度合いが高くなるため、カスハラ・老害の行動に出やすくなります。

最近は働き方の変化やデジタル化などにより、従業員に新しい知識やスキルを再習得させる『リスキリング』を行う企業が増えています。

人事担当者と話をしていると、このような場面では中高年の多くが抵抗感を示すようで、実践してもらうのにとても苦労するそうです。今まで培った自分のスキルや価値観が通じないことにいら立つのでしょう」

40歳を過ぎた頃から、執着するものを見直して、新しいものを積極的に吸収する姿勢を培うことが大切なようです。